Le service d’assistance :
Ne jamais laisser l’utilisateur dans l’embarras

La règle chez BBS est de NE JAMAIS LAISSER L’UTILISATEUR DANS L’EMBARRAS, grâce à des systèmes d’assistance qui vont bien au-delà de ce que l’on est en droit d’attendre d’un contrat de maintenance :

• En première ligne, les points délicats de la saisie sont expliqués dans des pages d’aide qui précisent la signification des termes, éclairent les points réglementaires les plus ténébreux, rappellent les tableaux issus des textes réglementaires ou répondent à des questions toujours agaçantes comme la conversion PCS/PCI.
• Un espace client où vous trouverez pilotes et utilitaires pour adapter nos logiciels à votre configuration matérielle, en local ou sur serveur.
• Une Foire aux Questions, régulièrement alimentée par nos échanges avec les utilisateurs et le CSTB, recense les problèmes les plus épineux liés à l’application de la réglementation.
• Des manuels d’utilisation, régulièrement mises à jour, ou des vidéos disponibles sur notre chaîne Youtube, éliminent les « points de blocage » (signification d’un bouton, ajout de ligne, principe de saisie d’un bâtiment, …) qui gênent la progression lors des premiers mois de travail. Les méthodes de calcul (apports, déperditions) y sont également soigneusement consignées et développées.
• Des assistants intégrés rendent aisées les « saisies impossibles » (nous pensons ici entre autres aux systèmes de génération particulièrement tarabiscotés). En liaison avec les exemples de projets, ils facilitent considérablement l’utilisation de nos logiciels et, en particulier, les premiers pas dans leur univers.

Pour toute question non élucidée ou en cas de sérieux problème d’utilisation, de multiples moyens d’action sont mis à votre disposition. Les courriels peuvent nous être envoyés soit directement, soit par l’entremise du système d’envoi des projets intégré à tous nos logiciels. Les techniciens expérimentés du service d’assistance, rompus en particulier aux mystères de la RT 2012 depuis ses débuts, examineront rapidement votre demande et, s’appuyant sur l’expérience acquise, vous tiendront informés des mesures adoptées :

• Explication sur la marche à suivre s’il s’agit d’une simple question ayant trait à l’utilisation du logiciel, à la méthode de calcul, d’une saisie incomplète ou erronée, d’une ambiguïté, …
• Pour les plantages persistants ou les résultats anormaux, transmission du projet au service de développement.
• Question au CSTB s’il s’agit d’un point réglementaire non résolu.

Dans l’intervalle entre la survenue d’un problème et sa résolution, et notamment dans le cas où celle-ci nécessite une intervention du CSTB, nous disposons d’un large éventail de solutions transitoires pour permettre à l’utilisateur de poursuivre son travail :

• Retour aisé à une ancienne version du logiciel ou du moteur de calcul.
• Mise à disposition d’une version provisoire en téléchargement.
• Choix d’une solution analogue pour coller au plus près à la situation réelle lorsque la configuration des systèmes de chauffage, d’ECS, … n’est pas spécifiquement désignée dans la RT.
• Solutions efficaces pour traiter les « Titre V » dans l’intervalle entre leur parution et leur intégration dans le logiciel.

Pour vous dévoiler des finesses de fonctionnement dans le cadre de logiciels graphiques comme ClimaBIM, et avec votre autorisation, nous pourrons exceptionnellement prendre la main sur votre ordinateur.
Le service d’assistance est aussi une garantie dans le temps, même à long terme : des versions plus anciennes des logiciels peuvent être mises à disposition pour traiter d’anciens projets (sous réserve de compatibilité avec les matériels actuels) ; actuellement, en 2016, notre logiciel phare ClimaWin autorise encore les calculs avec la RT 2000 et la méthode de calcul d’apports CLTD/CLF.